1 目的

在产品开发的概念阶段，为SE提供产品的可服务性需求。

2 范围

适用于PDT团队指导制定项目计划书。

3 术语

4 引用文件

5 易于客户使用方面的可服务性需求

5.1 数据输入

减少客户的数据(I/O信息)输入，如果客户化数据输入是必需的，则需要提供完整的数据输入说明。

5.2 按键操作

提供灵活快捷的键盘输入，布局符合操作习惯，按键有明显易懂的标识，特殊按键需摆放在特殊位置。

5.3 硬件功能

对于产品硬件方面提供给客户的功能（如拨码开关控制环回、测试等），产品设计要求简单、易懂，并在拨码开关旁边增加拨码定义说明。

5.4 屏显

考虑采用文本是式还是液晶显示？

屏幕上需要显示用户实时数据界面、参数设置界面、诊断界面、I/O状态界面、历史记录界面、报警记录界面；

6 易于安装方面的可服务性需求

6.1 系统安装方式

对于系统的安装方式，需要考虑：横式、竖式；法兰式、嵌入式、外挂式等不同场合的使用。提供完整安装示意图，和尺寸标准。

6.2 系统软件安装

减少安装步骤的数目，减少操作员数据输入或介入的数目。

6.3 电缆

提供做好的设备必需的标准线缆，如：-24V电源线缆、220V线缆及编码器线缆等，提供清晰的线缆定义与标识的书面文件。

6.4 远程功能

提供通过远程PC进行远程设备的系统安装、故障诊断、调试功能。

6.5 指南卡

设计产品简易指南卡，可以直接贴在产品上，方便客户简易操作，同时提供快捷的服务沟通联系。

6.6 防差错性

零部件、接插件的设计和选用采用差异性设计，减少连接数目，给缆线和对应的连接器件标号和标色，给连接器加上标签以使它们不错误连接。

6.7 人性化设计

产品结构设计考虑安装人员的身高、活动范围、安全、舒适、操作习惯等方面要求，使产品安装既方便快捷又安全舒适。

7 易于维护方面的可服务性需求

7.1 硬件维护

提供易用、接触牢固的热插拔硬件功能用来解决硬件问题。

7.2 软件维护

提供软件补丁功能，能够在线升级软件程序。

7.3 远程维护

软件提供远程拨号（或IP方式）网管能力，技术支持工程师可以使用此功能来远程确定问题，通过远程PC进行远程设备的系统安装、故障诊断、调试等问题。

7.4 软件升级

提供客户可以直接从网上下载补丁程序，并附带详细升级说明，客户可以自己进行软件升级。

7.5 报警提示

提供报警、错误指示，便于直接明了的解决问题。

7.6 报警记录

对报警信息进行存储，可以通过日志查询查看报警信息。

7.7 线缆接口

提供易于访问的缆线接口以方便缆线连接。

7.8 标准接口

基于尽少使用工具的概念，开发易于拆装的器件，使用标准或客户常用的接口器件，如：通用的航空插头、9芯插头等。

7.9 正确连接

最小化缆线长度，给标准线缆加上标签，保证他们正确连接。

7.10 统一性

对于同一系列的产品，设备告警指示灯含义要统一、解释清晰。

7.11 柔性化

对于集中型产品，I/O定义和通讯方式柔性化，配置标准线缆或考虑使用常规通讯协议（232,485，DP,CAN,以太网），方便扩容与维护。

8 文档方面的可服务性需求

8.1 易懂

说明书中的安装部分内容要简单、有效、清楚。

8.2 全面

设备说明书提供安装步骤内容及常见问题分析与解决建议（安装步骤要简单、易懂，对于问题分析最好有相应的拓扑图做补充解释）。

8.3 归档

对产品试验、开通报告的相关测试报告等文档进行统一归档，方便以后维护查询使用。

8.4 验证

产品说明书中的安装、调试方面的内容要求找一个技术支持工程师按步骤进行验证，并提交结论。

8.5 网站下载支持

通过公司网站下载最新的文档和手册。

9 减少成本方面的可服务性需求

9.1 查询功能

开发产品内置功能查询硬件、软件的版本，及查询产品的配置信息。

9.2 检测设备

使用标准的测试和支持设备对产品进行测试，除非市场上没有标准设备，特殊设计的测试设备非常昂贵；使用标准零部件，尽量不要采用专用，减少维修成本。

9.3 问题数据库

提供一个在研发和中试阶段已知问题和相关解决办法的数据库，使客服可以通过搜索查询来解决他们的问题。

9.4 更新

减少现场的软件、硬件支持版本数目，例：公司产品的软件/硬件版本升级太快，向下兼容性不好，造成后期服务成本大幅增加。

10 其他方面的可服务性需求

维护并不断修订公司“可安装性/可服务性需求清单”中的规范。

及时反馈供应商和竞争对手的相关信息，了解他们是如何考虑“可安装性和可服务性”需求。

维护经验累积表与案例库，从过去项目中收集可安装性/可服务性需求方面的经验教训总结。

要求所有的开发项目都要遵从这些“可安装性/可服务性需求清单”上的公司规范。

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