角色定义：（角色存在的理由，限制和目标，突出该角色对组织独一无二的贡献。）  

PDT客户服务代表是包括硬件或软件在内的产品所需要的所有支持服务的接口人，代表客户服务部门做出承诺。客户服务代表制定和执行计划，确保根据时间进度表的要求，完成产品包所需要的支持服务。负责产品服务，通过支持产品包在用户环境中的使用，帮助用户从产品中得到更多的价值。产品服务包括帮助客户安装、调整/调试、培训、维护产品等。PDT客户服务代表是客户服务组织里的专家。

工作关系

1、内部关系：（列出该职位的上级职位，同级职位及下属职位的名称，含行政汇报关系及业务汇报关系）

2、外部关系：请列出该角色外部合作关系，如供应商、政府机构等。

● 产品代理商、重点客户、BETA局客户  

●

角色要求（请详列出此角色最低需要的认可专业资格，如学历、经验、技能等。）

具备独立承担客服领域技术评审任务的能力；

具备一定的项目管理能力，能够对项目任务、资源和成本进行计划、控制和管理，在既定预算内达到可接受的质量水平；

具备良好的人际沟通、团队协作、冲突管理、组织氛围建设能力；

具备按照IPD流程独立开展工作的能力；

在产品的安装、调试、测试、资金预算等方面需达到较高的技能要求；

能够对客户服务扩展团队的工作过程与输出实施有效监控；

从事相关产品线客服工作3年以上，有丰富客服经验。

工作依据（主要填写任命文件，开展工作依据的文件、规章制度等。）

1、IPD流程

2、某产品核心组成员任命书

3、相关公司管理规定

4、客服部管理规定

5、

6、

7、

责 任 范 围

责任名称

定义该职责所要达到的结果/目标

衡 量 标 准

数 量

质 量

1

制定业务计划

拟制业务计划中的客户服务部分, 优化/细化业务计划中客户服务部分的工作内容分解，为决策评审点准备与客服相关的内容。

●评审一次通过率

2

制定项目计划

确定客户服务场景/环境和制定客户服务计划, 根据项目计划获得和管理客户服务领域的资源。

●计划完成率

●计划的偏差率

●

●

3

可服务性需求

根据产品的性质，分析并确定产品的服务需求，将产品可服务性方面的要求提供给产品组，对所要开发的产品包进行客户服务评估，并不断优化可服务性需求基线。

●可服务性需求数量

●可服务性需求被采纳率

●可服务性需求纳入基线数

4

培训

代表客服领域对PDT进行客服技术类培训

代表产品组，对即将为该产品服务的人员进行产品培训。

●培训的数量

●培训的覆盖率

●培训的满意度

5

支持与反馈

在反馈和帮助系统中创建与丰富产品信息，对各类客户提供产品支持（例如：帮助台、FAQ文档、网站支持等）。

●产品支持信息数量

●客户满意度

●经验和教训案例的数量