企业、用户、产品

站在经济学的角度，企业从用户身上得到利益，用户从企业提供的服务中获得满足。而二者之间通过产品进行价值交换。而产品经理的角色，即在这个过程中去挖掘价值，促进交换过程持续进行。

这个视角，也更好的诠释了产品经理工作的意义：创造更多价值，让企业和用户都得到持续满足。

关于用户，指的不是某一个个体，而是一类需求的集合，这里也引入了一个用户行为机制的分析模型。

我是这样理解的：

用户有自己的认知框架和偏好类型，在不同场景下，会进行感知，解读，模拟，判断等思考过程，最终做出自己认为的最优选择，期望自己的需求最大化程度满足。当实际使用的体验和自己期望的有差异，好或者坏，这个都会进一步去修正自己的偏好与认知范围。

这是一个通用的行为框架，可以嵌套很多实际的例子，比如用户在一定场景下，使用某App，期望能够获得优质服务，结果实际感受并不好，有可能导致用户对该App不满，提升对该类App的筛选更换标准，甚至产生弃用的决策。

基于这个模型，可以解释很多问题，比如相同画像的用户为什么会有不同的需求，用户的感受是如何形成的，用户行为为什么会发生变化等。

了解了用户行为本质后，当我们遇到实际问题，也会更大概率按照科学方法去解决。

交易

交易这个词，是电商领域的高频词。但在这里，它指的是用户和企业的交换行为。

用户之所以愿意交易，是因为在交易过程中，给用户带来的效用，是大于用户交易成本的。说通俗了，就是用户认为交易带给自己的感受或价值是大于他所付出的交易成本。

围绕着与交易有关的几个词进一步阐述

效用：提到了最大效用原理以及效用的类型，比如时间，钱，欲望，情绪等。

边际：这里分为边际成本和边际利润。在不同领域，不同行业，他们的边际成本和边际利润是不同的变化趋势，因此决定了不同的发展策略。

成本：主要围绕交易成本去展开，对产品经理来说，需要重点考虑在自己这个领域内，用户的交易成本有哪些，如何去降低。这也许是大规模获客的契机。总的来说，这一章把用户使用产品的过程，抽象理解为交易过程。然后提取交易过程中引起最终结果变化的因素，再针对各个因素，分析我们如何去做，才能更好的达成交易。

这里感受到了经济学的魅力，生活中很多现象是可以用经济学理论去解释的，那本文也多次提到成本这个名词。

一、什么是标准化

设计标准化：统一的设计语言可以提高用户使用体验以及使用效率

产品标准化：标准输出对外产品能力，客户易理解，边际成本更低

交付标准化：提供标准交付/接入形式，越标准越简单，越能降低用户的使用门槛，提高转化率

服务标准化：“软件即服务”已强调服务的重要性，标准的服务帮助企业带来续费和高客单价

综上而言，SaaS产品的标准化程度往往能体现在企业的两个指标上：

客户数：一个标准化越高的SaaS工具，市场覆盖率越高，也更加容易触达客户以及转化客户；

成本：SaaS产品往往是以销售以及营销为导向的产品，产研边际成本越低，产品利润率高，这也是营销大师科特勒所提出的“成本领先战略”，这是相比于传统的B端定制交付和外包厂商，SaaS企业的所具备的营销优势。

愈标准，在同类型的产品中客户愈多；

愈标准，在同类型的产品中成本更低，产品价格有更多的竞争优势。

“标准化”也符合科特勒在营销中提出的“成本领先战略”：先发制人，用成本领先换行业领先；

成本领先战略更加适合SaaS公司的营销，差异化战略往往因产品间的差异化水平较低而无法实现，多样化战略往往也不适合小企业，所以“标准化”在SaaS企业中的重要性毋庸置疑。

二、如何做出自己的标准化

作为一个SaaS工具，如何基于行业洞察以及场景来设计产品的标准化，我们可以根据上述所分析出来的标准化一一说明。

1. 设计标准化

设计标准化其实目前已经有很多大厂在做，包括阿里的antdesign，有赞的zandesign等等设计框架，均是在基于B端场景或者B端客户服务场景所提出的一整套的设计规范和设计语言。

设计标准化（规范）充分体现了“成本领先战略”的中心思想：通过标准化的设计，降低生产成本同时提升用户（客户）体验，从而构筑竞争优势。

设计的标准化往往都是设计、产品和开发共同推进的结果，做设计的标准化时可以结合如下原则做设计标准化。

场景：产品经理对现有产品进行场景拆解，对每一个页面的场景下定义，设计结合场景定义制定标准化的页面结构，如一个产品往往都是由详情+管理+编辑页面组合而成

交互：交互往往是细化于页面下的操作中，对用户的动作进行分类，如危险、普通、警告等来标准化对应的操作交互，例如“删除”动作会有一个二次确认；“添加”动作往往是一个标准的资源选择器等

简单来说，设计标准化就是要让客户在产品的视觉以及交互层面做到——“感知统一”和“动作统一”。

如何衡量设计的标准化程度，两个指标：组件化程度和复用率：

组件化是设计标准化的核心，通过组件化程度我们能判断设计的通用性。

复用率是具体衡量设计标准化的指标，背后往往是开发成本下降的体现。

2. 产品标准化

产品标准化准确来说更应该说是：模块标准化或者功能标准化。

这两个标准化是非常依赖行业洞察以及业务场景洞察所得出来的经验，即“一门生意是怎么做的”或者“一个业务是怎么做的”，依赖洞察我们得出一个解决问题或者痛点的产品雏形。

在这个基础上，我们要多做“减法”。

其实产品标准化十分重要的原则就是做减法，做减法的终极意义不是以少替多，而是以少胜多。

产品标准化不仅赋予产品更高的可能性和上限，也能降低用户的使用门槛，服务更多的市场。

3. 交付标准化

SaaS产品常见的售卖模式是租用制，即通过付费租用获得一定期限内的（软件、产品等）服务。根据这个售卖模式需解决的交付标准化的点为：注册以及软件使用标准化——

我体验过较多的SaaS工具，其中不乏无法实现用户注册的产品，官网挂着大大的表单，让用户自行填写，填写完就等待销售联系。

到这里，我们能感受到，用户体验已经出现断裂。

从社会心理学来说“先入为主”是个非常重要的决策影响点，第一印象会在海马体上停留足够久的时长，足以完成从了解到购买的流程。

所以，交付的标准化不仅仅是为了降低企业开发成本，也不是固定某个产品流程，而是以用户体验为标准，对产品交付“标准化”的流程设计和产品设计。

这里我们可以对标C端的产品使用体验和流程：打开页面-注册账号-试用产品-购买，从而推导B端用户的使用流程：

打开页面→注册账号→注册企业→试用产品→购买

基于上述流程来优化B端用户的交付时，可以做到：

开放账户注册

开放企业注册

开放产品试用

购买产品自动化

服务开通自动化

交付的本质其实上就是交易，而交易从搬到线上开始注定是与“体验”挂钩，这就是基于C端用户的体验作为衡量为B端用户提供服务的标准。

三、服务标准化

服务标准化最SaaS标准化中最值得讲的一部分，“软件即服务”的概念下，软件和服务像是平衡在天平两端的砝码，缺一即会导致天平失衡。

那服务标准化又如何说起呢？

首先要明确服务不是单一的指向售后服务，要分为2个阶段——“售前”以及“售后”，不同的阶段对应的目标以及服务角色是不一致的，所以对应服务的标准化要求的是一个企业如何在这不同阶段为不同角色提供标准且正向清晰的服务。

但服务往往难以衡量，这里我简单说说自己的看法以及经验。

1. 售前

说说售前，售前这个阶段的主要目标是转化率，而服务的对象主要是产品的决策者和主要使用者，所以售前的服务核心命题在于：如何打动产品决策者进行付费？

而服务所起到的作用是：

产品是满足客户预期的，是符合用户场景的

产品在同类型的产品中是“好的”“性价比高的”

产品体验是足够好的

围绕上述的点，对售前服务的标准化在于资料标准化和销售标准化，如何标准化，这里依照我的工作经验梳理了几个点，仅供大家参考：

不同行业&场景下的对应销售话术标准化：一个行业一个场景便代表着一门生意，针对不同行业不同场景表达不一样的销售话术，能更好让客户体验到产品所提供的价值

不同行业&场景下的对应销售物料标准化：如与竞品对比，把自己产品的竞争优势一一列举，同时增加行业下的客户案例补充说服力

引导使用功能：与上一点一致，在产品体验做得足够好的情况下，应该主动引导用户进行产品使用

售前的标准化在于转化率，所以标准化的服务内容需要围绕转化率不断的做升级迭代。

2. 售后

与售前相比，售后阶段的目标主要集中在“续费率”和“转介绍率”，这时客户对于产品的聚焦点在于“我怎么用”&“我怎么用的好”；与售前一致，围绕这2个焦点，这里也给出几点售后的标准化建议：

完善产品教程：每个功能都需要一个具体的产品介绍和操作流程指引，有一个完善的使用中心来让用户能自行解决问题

及时的反馈渠道：通过建立多反馈渠道（网页、企微、电话等）和完善的反馈机制（反馈时间、反馈流程）来及时帮助用户解决问题

客户成功：通过行业洞察、标杆客户经验传授等形式，帮助中下游的客户提升工具的使用效果，这里主要是指S2B2C的产品

四、小结

有句话说得好：“四流公司卖产品，一流公司卖标准”，标准化对于企业来说意义远不止上述所说的，标准化可以降低交易成本，标准化可以说是一个SaaS企业从产品初期就要制定的产品以及公司战略。

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