客户问题及时解决率

【指标名称】客户问题及时解决率（Problem Report Fix Response Time）

【指标定义】FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应；这个指标可应用于交付的硬件/软件问题报告和服务的问题报告。

【测量对象】PDT

【设置目的】反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 

【统计部门】公司质量管理部

【统计方法】

1、Fr1 = 关键H/S问题的及时解决总数

Fr2 = 紧急H/S问题的及时解决总数

Fr3 = 一般H/S问题的及时解决总数

Frd1 = 关键H/S问题需及时解决总数

Frd2 = 紧急H/S问题需及时解决总数

Frd3 = 一般H/S问题需及时解决总数

2、FRT1（H/S关键问题报告及时解决率）＝（Fr1/Frd1）×100％

FRT2（H/S紧急问题报告及时解决率）＝（Fr2/Frd2）×100％

FRT3（H/S一般问题报告及时解决率）＝（Fr3/Frd3）×100％

FRT＝（5×Fr1＋3×Fr2＋2×Fr3）/（5×Frd1＋3×Frd2＋2×Frd3）×100％

3、FRT1、FRT2、FRT3分别对应一级以上遗留问题，二级遗留问题，三、四级遗留问题次级进行计算。

4、计算时限为FRT1：30天之内（包括30天）、FRT2：45天之内（包括45天）、FRT3：60天之内（包括60天）。

5、产品线FRT为各产品FRT指标的几何平均，年度指标为各月指标的算术平均；全产品线指标为各产品线指标的算术平均。

【计算公式】及时解决的问题数/需解决的问题总数×100％

【计量单位】百分比

【指标统计时间】BETA客户验证结束后开始统计

【统计周期】月度、季度、年度

客户逾期问题解决率

【指标名称】客户逾期问题解决率（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）

【指标定义】OFR即逾期问题报告修复响应，是逾期的软/硬件问题报告和所有服务问题报告的关闭率，是用来度量对逾期问题报告的响应并促进逾期的问题报告的修复和关闭。

【测量对象】PDT

【设置目的】反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。   

【统计部门】公司质量管理部

【统计方法】

1、OFR1＝(Prc1/[Pro1+Prp1])×100％

OFR1：逾期的关键H/S问题解决率

Pro1： 逾期的关键H/S问题数

Prp1： 关键H/S惩罚问题数

Prc1：已关闭的逾期关键H/S问题数

2、OFR2＝(Prc2/[Pro2+Prp2])×100％

OFR2：逾期的紧急H/S问题解决率

Pro2： 逾期的紧急H/S问题数

Prp2： 紧急H/S惩罚问题数

Prc2：已关闭的逾期紧急H/S问题数

3、OFR3＝(Prc3/[Pro3+Prp3])×100％

OFR3：逾期的一般H/S问题解决率

Pro3：逾期的一般 H/S问题数

Prp3：一般H/S惩罚问题数

Prc3：已关闭的逾期的一般 H/S问题数

4. OFR1、OFR2、OFR3分别对应一级以上遗留问题，二级遗留问题，三、四级遗留问题次级进行计算

5. OFR＝（5×Prc1＋3×Prc2＋2×Prc3）/[5×（Pro1＋Prp1）＋3×        

（Pro2＋Prp2）＋2×（Pro3＋Prp3）]×100％

6. 逾期问题计算时限为OFR1：30天～60天（不包括第30天）；OFR2：45天～90天（不包括第45天）、OFR3：60天～120天（不包括第60天）

7. 惩罚问题数对于OFR1指的是超过60天未解决的问题数；对于OFR2指的是超过90天未解决的问题数；对于OFR3指的是超过120天未解决的问题数；即一个问题如果成为惩罚问题那么在OFR指标计算时分母要加倍统计作为惩罚，解决的逾期问题不考虑惩罚问题。

8.产品线OFR为各产品OFR指标的几何平均，年度指标为各月指标的算术平均；全产品线指标为各产品线指标的算术平均。

【计算公式】逾期解决的问题数/（逾期需解决的问题总数＋惩罚问题总数）×100％

【计量单位】百分比

【指标统计时间】BETA客户验证结束后开始统计

【统计周期】月度、季度、年度   

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