7、客户反馈产品缺陷
【指标名称】客户反馈产品缺陷
【指标定义】产品推向市场后在运行情况，具体包括以下几个方面：
8.1 重点客户产品故障率
8.2 客户遗留问题缺陷密度（NPR）
8.3重大事故次数
【测量对象】PDT
【设置目的】使PDT关注客户反映的产品缺陷和运行质量，它反映出了客户发现的产品内在缺陷， 显示了： （1）客户满意度 （客户满意度中的“运行稳定性”） ；（2）PDT 合同履行情况 ；（3）产品开发流程的效果。对于许多软件产品而言，这是客户服务和支持成本的一个重要要素。
【统计部门】公司质量管理部
【统计方法】重点客户产品故障率数据主要从客户问题处理流程中获取，但是其中 重点客户的数量由各产品线技术支持部提供，并通过客户服务中心用技术支持月报的形式来发布。
【计算公式】见如下各子指标的计算公式
【计量单位】次/局·年、次/台（线、套）·年、次数
【统计周期及时间】月度、季度、年度
7.1 重点客户产品故障率
【指标名称】重点客户产品故障率
【指标定义】产品在重点客户的运行过程中出现的重大质量事故占重点客户数的比例
【测量对象】PDT
【设置目的】以重点客户作为样本衡量产品运行的稳定程度
【统计部门】公司质量管理部
【统计方法】
1、原始数据从技术支持程部《设备运行月报》中统计。《设备运行月报》中提供第n月发生的重点客户重大质量事故数An，相应的重点客户数为Bn，该月重点客户产品故障率为：
Cn=（Ai /Bi ）×12
n 年度重点客户产品故障率为： n n
C12=（∑Ai /∑Bi ）×12
i=1 i=1
注：乘以12，是将实际值折算到年，以与年度承诺目标值相比较。
2、当重点客户数小于10时，按10计算。
3、重点客户数为0（如终端类产品不具有重点客户和重大事故的概念），该指标不测量。
【计算公式】重点客户产品故障率＝本月重点客户发生的质量重大事故数÷本月重点客户数×12 ×100％
【计量单位】次/局·年
【指标统计时间】BETA客户开局后开始统计
【统计周期】月度、季度、年度
7.2 客户遗留问题缺陷密度
【指标名称】客户遗留问题缺陷密度（ NPR：Number of Problem Reports）
【指标定义】NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。
【测量对象】PDT
【设置目的】反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
【统计部门】公司质量管理部
【统计方法】
Np1 （Number of Critical H/S Problem Reports in the reporting period）：报告期内所有关于硬件/软件等关键问题报告数。（对应客户问题一级以上遗留问题次级总数）
Np2 （ Number of Major H/S Problem Reports in the reporting period）：报告期内所有关于硬件/软件等紧急问题报告数。（对应客户问题二级遗留问题次级总数）
Np3 （ Number of Minor H/S Problem Reports in the reporting period）：报告期内所有关于硬件/软件等一般问题报告数。（对应客户问题三、四级遗留问题次级总数）
NPR1= 关键问题报告数/每年平均单位值 = Np1*Afactor/S
NPR2= 紧急问题报告数/每年平均单位值 = Np2*Afactor/S
NPR3= 一般问题报告数/每年平均单位值 = Np3*Afactor/S
NPR=（NP1＋NP2＋NP3）/S×12
年度NPR指标为各月指标的算术平均值，产品线指标为所有PDT指标的算术平均。
注： Afactor我公司采用12，S为标准单位总数，目前由于各产品容量单位不统一，主要有按台数、线数、套数等进行统计。
【计算公式】问题报告数/客户容量×12
【计量单位】次/台（线、套）·年
【指标统计时间】BETA客户验证结束后开始统计
【统计周期】月度、季度、年度
指标说明：
技术支持部负责对TL9000指标的收集和上报，此时从“客户问题管理系统”统计所有用户问题。CPD Metrics使用此指标衡量研发，因此数据不是所有客户问题， 只取质量问题，从客户问题处理系统中提取。
7.3 质量重大事故次数
【分项指标定义】质量重大事故次数
【分项指标说明】对所有质量重大事故的总体评估，反映各级客户产品质量重大事故的多少
【数据收集方法】每月从客户问题处理电子流提取数据
【计算方法】
重大事故次数分为：特级重大事故次数、一级重大事故次数、二级重大事故次数、三级重大事故次数、四级重大事故次数。
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